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手机投诉量“高烧不退”
日期:2010-10-20     作者:聂晓飞 责编:孙东风 中国通信工业协会

      据《四川日报》报道,据从成都市工商局获悉,国庆大假期间,成都12315热线共受理消费者咨询、申诉、举报共计2158件。其中,其中申诉排名前列的分别为手机30件,牢牢占据申诉“霸主”地位。无独有偶,来自东北网的消息显示,截至9月末,哈尔滨市工商局12315申诉举报指挥中心共接到投诉举报共计1.3万余件,其中手机行业投诉最多,达2827件。

  从这些数据看来,手机俨然成了各种投诉的重灾区。手机频现的质量问题,已经成为不少消费者的一块心病。相应地,如何提高手机质量,改善售后服务,就成了一个不可回避的话题。

  手机质量堪忧,投诉数量居高不下

  最近几年,手机投诉一直是电子产品投诉的重灾区。今年,手机投诉仍然高烧不退,从成都工商局与哈尔滨工商局所提供的信息便可见一斑。成都与哈尔滨的情况只是全国手机质量问题的缩影,在其他地区,手机投诉问题也同样堪忧。据媒体报道,今年第三季度,广西各级消委会受理消费者投诉共1898件,为消费者挽回经济损失235.87万元。其中,通信类产品质量问题投诉位居首位。这里所说的通信类产品,当然也少不了手机的身影。广州市消委会公布了国庆假期12315热线所接到的消费者申(投)诉举报情况:除餐饮、交通投诉依然较多外,家电手机的投诉量高居榜首。

  手机投诉量的居高不下,折射出来的,不仅仅是缺乏保障的手机质量与有待完善的售后服务,还有亟需规范的手机市场。

  用户不胜其烦,投诉内容多种多样

  欲改变手机投诉量居高不下的情况,势必先了解消费者所投诉的具体内容,然后方可对症下药,有针对性的加以解决。具体来说,消费者的投诉主要集中在以下几个方面:

  一是手机本身存在的质量问题,主要集中在以下几个方面:黑屏、显示屏故障、自动重启、频繁死机、按键失灵、待机时间严重缩水、通话质量差、扬声器故障、软件故障、外壳磨损、日历同步故障等现象。此外,手机吸费也成为近年来越来越突出的问题。

  二是商家的售后服务问题。据悉,目前,大部分手机厂家都授权其他企业负责实行售后服务。因此,各售后维修部的修理能力、技术设备等软、硬件设施参差不齐,无法确保为消费者提供优质的售后服务保障。

  三是商家的虚假宣传问题。据报道,近日,家住延庆的王先生很烦恼,原来他刚刚购买的“新”手机故障频发,根本无法正常使用,他在打开手机后盖后发现有维修过的痕迹,多次与经销商协商退货无果才来到延庆工商分局进行投诉。另据报道,日前,张小姐买了一部手机,成交价格为800多元。张小姐说,此前销售人员声称该手机拥有各种“强大的功能”。但购买后张小姐发现手机有诸多问题,虽然有这么多故障,但送到该手机的售后中心检测,却显示无故障。商家的宣传真是害人不浅。

  各方齐心合力,切实维护用户权益

  乱象丛生的消费市场,让消费者的权益变得“伤痕累累”。那么,如何清理这种乱象,切实维护消费者权益呢?

  一方面,政府有关部门要加强对手机市场的规范。另一方面,商家自身应该严于律己,诚信经营。长久以来,手机投诉居高不下,消费者满腹怨言,很大程度上可以归咎于商家自身。商家销售产品前的虚假宣传,销售过程中的虚与委蛇,销售后的责任推诿,让不少消费者怒从中来又无可奈何,于是只好选择投诉。

  此外,消费者自身要增强辨别意识,选择优质产品。不少消费者在选择手机的过程中,带有很大的盲目性,常常为不少商家的宣传所迷惑。为此,有专家提醒消费者,不要过分追求手机的多功能,应针对个人使用的主要功能,有目的的选择适用的品牌手机,避免因选择不当,不能正常使用而造成不必要的纠纷。此外,消费者购买手机时,最好到信誉好、售后服务规范的大型商场购买,如遇售假及时举报。

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